5 astuces pour humaniser le service digital de votre entreprise






 

Bien que la digitalisation soit une grande tendance des prochaines années, en matière de service client, il est nécessaire de prendre du recul. Selon une étude menée par Genesys, plus de 60 % des consommateurs ont raccroché pendant un appel parce qu’ils ne pouvaient pas parler à un être humain.

Cependant, l’enquête a montré que 63 % préfèrent un service empathique et rapide. Dans ce scénario, l’investissement dans un service client humanisé et personnalisé au sein des entreprises a de plus en plus augmenté.

« En investissant dans un service humanisé, les entreprises approchent et ravissent non seulement leurs clients, mais sont également en mesure d’augmenter leurs profits, car 70 % des consommateurs prennent leurs décisions d’achat en fonction de la qualité du serviceselon un rapport de Zendesk sur les tendances CX », déclare Hendrik Machado, PDG de Pontomais, une plateforme logicielle et des solutions technologiques pour les RH.

Cependant, pour que cette stratégie fonctionne, de fait, au sein des organisations, il faut comprendre que les marques humanisées valorisent la relation au-delà de l’achat, agissant dans le but d’atteindre plus de proximité avec leur public.

« Il est très important que cela soit inclus dans la culture d’entreprise afin qu’ils puissent naturellement adopter une posture empathique, comprenant la douleur des consommateurs », ajoute-t-il.

Grâce à des initiatives de service non robotiques et à des actions internes de développement des relations et des personnes, la plateforme offre un accompagnement humanisé aux clients, en veillant à ce qu’ils aient des interactions avec de vraies personnes, ce qui leur permet de se sentir accueillis et pris en charge.

« Pour nous, la communication et le service à la personne ont toujours été une priorité, et c’est ce qui a fait de nous un SaaS humanisé. Pour aller au-delà du simple fait d’être une entreprise technologique, il était nécessaire de renforcer la culture interne, en se concentrant principalement sur l’expérience client et en les rassemblant par une communication claire, transparente et résolue », explique Hendrik.

Pour promouvoir un service toujours plus humanisé sur les canaux digitaux de votre entreprise, le PDG a listé quelques astuces.

1. Soyez accessible

Faciliter le contact client avec l’entreprise est très important. Lorsqu’ils ont un problème, les clients ont besoin d’un contact rapide, et la difficulté pour eux d’accéder à l’assistance rend difficile leur interaction. Par conséquent, essayez de rendre visibles les contacts du support et de construire un flux simple, sans avoir à passer par plusieurs collaborateurs pour résoudre le problème.

2. Montrez les coulisses de la marque

Afin de se rapprocher du public, les marques humanisées divulguent souvent des extraits des activités quotidiennes de l’entreprise. Des vidéos sur YouTube, une section dédiée sur le site Web ou des mises à jour dans les histoires sont quelques-unes des façons de le faire. Pontomais, par exemple, possède deux comptes Instagram : l’un dédié aux contenus institutionnels, et l’autre exclusivement à la diffusion des offres d’emploi et de l’actualité interne.

3. Maintenir la clarté dans la communication

Il est important de comprendre que même si certains termes sont courants dans le quotidien de l’entreprise, les clients peuvent ne pas comprendre leur signification. Par conséquent, il est important que le langage soit moins formel lors de la communication avec le client, en évitant les termes techniques excessifs et en maintenant toujours la clarté.

4. Être aligné avec la culture de l’entreprise

Pour humaniser votre marque, il est important que les valeurs soient alignées avec la culture de l’entreprise. Lorsque cela se produit, le service humanisé devient quelque chose de naturel pour tous les employés, qui l’intègrent dans leur routine de travail. Une entreprise qui valorise l’empathie, par exemple, a besoin que l’environnement de travail soit rempli d’actions empathiques, afin que ses employés appliquent spontanément le même comportement lorsqu’ils s’adressent aux fournisseurs et aux clients.

5. Prendre soin des employés

Il est important de comprendre qu’une marque humanisée ne valorise pas seulement la communication avec le client, mais tout ce qui l’entoure. Servir les clients avec empathie et agilité est essentiel, mais sans oublier que les employés sont une partie très importante de son fonctionnement, en leur offrant toujours tout le soutien nécessaire.

 

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